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《感动销》

【主讲:张国银】

【时间:2天(12小时)】

课程背景

时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品,更要向他们提供服务,不只是满足他们对产品和服务的需求,更要使他们享受需求被满足的过程。

那么,怎样才能让顾客满意呢?就是用心去经营,站在顾客立场上,从顾客的心理出发设计、研发、生产产品,提供服务。企业惟有用“心”经营,才能获得顾客发自“心底”的满意。只有感动顾客,企业才能拥有自己的市场,并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场,今后的时代是感动服务的时代,今后的竞争是感动营销的竞争!

课程收益

通过本课程的学习,可以让我们:

1、掌握感动营销的技巧。

2、提升感动营销的艺术。

3、加强感动营销的管理。

4、在竞争中赢得客户忠诚。

培训对象

适合于企事业中层、市场营销及客服部门相关部门主管、员工

培训方式

案例分析、小组研讨、培训游戏、教学情景剧(FLASHDV短剧)、PPT演示(含图表、图片、流程图等)。

【课程大纲】

一、课程导入

1、感动营销时代的来临

2、员工是成就感动营销的关键

3、顾客满意即创造感动消费的信念

分组讨论:机器和我,哪个更受欢迎?

二、感动营销时代下的顾客满意

1、顾客满意的要素

2、如何让顾客满意?

3、顾客满意就是行善

4、利他即是顾客满意

5、品牌存于顾客心中

6、品牌塑造——发挥故事的力量

理念分享:不是刻意讨顾客欢心,而是真心喜爱顾客!

三、从顾客角度出发才能做好感动营销

1、感动营销的十条理念

2、找到真正的顾客,才能提供满意

3、产品研发,懂得用心,处处是商机

4、优质服务,莫让“顾客满意”流于形式

案例:顾客是反败为胜的关键关系

四、塑造企业竞争力的感动服务策略

1、服务特性以及对应策略

2、服务能让有形产品增值

3、服务企业的核心竞争力

4、提升竞争力的五个方面

五、感动服务营销流程的关键时刻管理

1、服务流程蓝图的用途

2、把握服务接触三要素

3、塑造感动的关键时刻

4、北欧航空的关键时刻

六、感动服务质量提升的量化管理方法

1、服务质量管理原则

2、服务质量的五个维度

3、服务质量的量化管理

4、服务质量的差距分析和提升方法

案例:美孚石油——通过标杆管理提升服务品质

七、吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法

导入:打造顾客忠诚度,从留住顾客的脚步开始

1、专业化的店铺形象

2、适当的个人仪表

3、良好的服务态度

4、适时的销售攻略

5、轻松愉快的灯光照明

6、独到的音乐使用

7、巧用气味与空调

8、了解你的商品

9、提升你的顾客

八、热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节

导入:终端销售无大事,细节决定成败

1、微笑服务的魅力

2、不可用势力眼看人

3、读懂顾客的非语言交际

4、你为顾客想好了吗

5、把顾客看做自己家里的人

6、切莫喋喋不休地推销

7、打造顾客的满意度

8、保持顾客的安全感

9、祝贺你的顾客

九、赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则

导入:抓住你的关键顾客

1、了解顾客的心理

2、赢得顾客的好感

3、将你的顾客细分

4、展开你的语言攻势

5、讨价还价

6、不要贬低顾客的判断力

7、创造有利的成交环境与顾客关系

8、抓住成交前的信号

9、帮助顾客下决心

十、管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯

导入:以感激之情面对顾客的抱怨

1、责任重于一切

2、你就是准备听抱怨的

3、找出抱怨的原因

4、从顾客的角度思考

5、有些话绝不可以说

6、有些动作绝不可以做

7、不要找借口

8、把投诉当成机会

9、销售优良的产品与服务


说明:本方案为初步方案,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案。


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